Nachdem ich letztens mal wieder den Blog des fiesen Admins gelesen habe, sind mir auch so einige DAU’s und einfach nur dumme Kunden eingefallen, die ich damals in der technischen Hotline eines grossen deutschen Kreditinstitutes am Rohr hatte…

Damit mein Blog jetzt nicht total verstaubt, möchte ich dem geneigten Leser diese Stories nicht vorenthalten:

*klingel*
Ich: “Guten Tag, was kann ich für Sie tun?”
Kunde: “Ja, guten Tag. Ich habe hier gerade eine Überweisung eingegeben.”

soweit so gut

Ich: “Okay. Wo liegt das Problem?”
Kunde: “Hmm.. Ja, wo muss ich denn jetzt draufklicken? Ich hab hier zwei Möglichkeiten: Absenden oder Abbrechen.”
Ich: “……”

Das Telefon klingelt während der grossen Phishingwelle. Vielleicht vorab eine kurze Erklärung. Es wurden willkürlich eMails verschickt, in denen man dazu aufgefordert wurde, sich doch bitte in sein OnlineBanking einzuloggen und seine ID, die PIN und 10 TAN’s einzugeben. Man wurde natürlich nicht zur korrekten Seite weitergeleitet, sondern zu einer falschen Seite, um Daten abgreifen zu können.

*klingel*
Ich: “Guten Tag, was kann ich für Sie tun?”
Kunde: *brüllend* “DAS KANN JA WOHL NICHT WAHR SEIN! HÖREN SIE ENDLICH AUF MIR DAUERND IHRE EMAILS ZUZUSENDEN. ICH HAB DOCH SCHON ALLES MEHRFACH EINGEGEBEN. MEIN GANZE TAN-LISTE IST SCHON AUFGEBRAUCHT…. …kurz Headset leiser stell… …BLABLABLA…WERDE SIE VERKLAGEN, WENN SIE MIR WEITERHIN EMAILS SCHICKEN!!!”
Ich: “Okay, Sie haben Ihre Daten also dort eingegeben. Dann werde ich nun Ihr Konto sperren müssen.”
Kunde: kurz davor die 150dB Grenze, sowie die Schallmauer zu durchbrechen “SIE WOLLEN WAAAAAAAAAAAAAAAAAAS???? DAS KANN JA NICHT WAHR SEIN…BLABLABLABLAB…VORGESETZTEN SPRECHEN..BLABLAB…..”

Chef rangeholt, da der Kunde nicht mehr mit mir sprechen wollte und er hat ihm kurz die Sachlage erklärt…
Der Kunde hat sich dann anschliessend entschuldigt..

Ich denke, wichtig ist noch zu wissen, in welchem Wortlaut man auf der entsprechenden Seite dazu aufgefordert wurde seine TAN’s einzugeben:

“Tasten Sie 10 geltenden Tan Koden in den untenstehenden Form ein.”

*klingel*
Ich: “Guten Tag, was kann ich für Sie tun?”
Filiale: “Schönen Guten Tag. Ich habe hier von Ihnen die Anmeldung eines Kunden zum InternetBanking zurückgeschickt bekommen. Was mache ich damit?”
Ich: “Da müsste eine Notiz angeheftet sein, was zu tun ist.”
Filiale: “Ja. Da steht:” murmelnd vorles “…Daten bereinigen…blablab…sobald erledigt zurückschicken…”
Ich: “Also?”
Filiale: “Also bereinige ich die Daten und schicke das dann zurück, oder wie?”
..neiiiin…. natürlich nicht. Das wäre zuuuuu einfach.
Ich: “Ähm.. Ja.. Steht ja dort.”
Filiale: “Achso.. Ja, vielen Dank.”
………
lesen ist schon schwer

*klingel*
Ich: “Guten Tag, was kann ich für Sie tun?”
Kunde: “Ja, hallo. Ich kann mich nicht ins Banking einloggen.”
Ich: “Okay. Welches nutzen Sie?”
Kunde: “HBCI”
HBCI lief seinerzeit als JavaApplet im Browser
Ich: “Gut. Was passiert denn genau?”
Kunde: “Ja nichts. Ich komme nicht rein.”
Ich: “Bekommen Sie eine Fehlermeldung, oder wie äussert sich das, dass Sie sich nicht einloggen können?”
Kunde: “Es passiert nichts. Das Feld bleibt grau.”
Kurz beim Kunden die Standardsachen überprüft. Java installiert, vernünftigen Browser am Start usw.
Ich: “Haben Sie vielleicht im Hintergrund einen Virenscanner oder ähnliches laufen?”
Kunde: “Ne.. Ganz normales Windows.” jaja, gaaaaaanz normales Windows *lol*
Ich: “Es könnte sein, dass ein Virenscanner oder Firewall oder AntiSpyWare die Ausführung eines JavaApplets verhindern.”
Kunde: “Ne, nee.. Sowas hab ich nich.”
Hmm.. entweder ein ziemlich mutiger Kerl, OnlineBanking ohne Firewall usw. zu betreiben, oder dämlich..
Ich: “Wie siehts denn bei Ihnen im Tray aus. Sind da Icons zu sehen? Wenn ja, welche?”
Kunde: “Wo?”
*grml*
Ich: “Unten rechts neben der Uhr.”
Ich hoffte, dass er jetzt nicht auf seinen Tisch guckte, auf dem womöglich ne Uhr stand.
Kunde: “Ich weiss nicht was Sie meinen.”
Ich: “Okay.. Dann schicken Sie uns einen Screenshot Ihres Desktops zu und dann schaue ich mir das einmal an.”
Kunde: “Ein was?”
Ich war kurz davor, den Kunden ein Foto mit einer Kamera von seinem Bildschirm machen zu lassen. Hab ihm dann aber erklären können, wie er das macht.
Und dann kam der Screenshot. Der Kunde hatte einen Tray, der fast bis zu zwei Drittel nach links ragte. Und darin war zu erkennen , dass er (fast) die Wahrheit sagte. Er hatte nicht einen Virenscanner installiert. Nein… Es waren 3 Virenscanner und 2 Firewalls und wat weiss ich noch alles.
Komisch, dass ein JavaApplet dann nicht funktioniert…………

To be continued……